[商務職場英文] 客戶溝通5大地雷別踩！解析跨文化溝通技巧，安撫客戶5絕招

處理客戶問題時應避免的 5 大溝通錯誤非英語母語專業人士的溝通技巧與策略

在處理客戶問題時，擁有良好的商業溝通技巧至關重要。

如何提升客戶溝通能力

您的團隊是否有時會覺得難以有效處理客戶問題？您是否想了解如何提升客戶溝通能力，以建立與國際客戶更穩固的關係？

在這篇部落格文章中，我們將說明台灣專業人士在處理客戶問題時常犯的五個溝通錯誤，以及如何避免這些錯誤。

我們先從一個與美國客戶合作的真實場景說起。

客戶溝通情境示例：

美國客戶 Jeff Brown 聯絡台灣的 Frank Lee，討論一個技術支援問題。

Jeff 說：「我想提一個我們在與你們技術團隊合作時遇到的問題。當我們提交技術支援請求時，你們的團隊回覆不夠迅速，這在美國造成了一些困擾。你們要怎麼解決這個問題？」

Frank 回答：「我了解。有時我們的團隊回覆比較慢，因為他們要處理很多請求。其實，他們通常會在合理的時間內回覆。總之，別擔心，這不是什麼大問題。我會跟技術主管談談。我希望這樣能解決問題。」

聽起來合理嗎？其實不然。讓我們一起來分析 Frank 哪裡做錯了。

客戶溝通常見的五個地雷

客戶溝通地雷一：缺乏同理心 Frank 說「我了解。有時我們的團隊回覆比較慢，因為要處理很多請求」這段話，並未展現出對 Jeff 所感受到的挫折的關心，聽起來像是在找藉口，而不是表示同理。Jeff 希望 Frank 認真看待這個問題，而不是輕描淡寫。更好的回應應該是：「我理解延遲會對你們團隊造成困擾。我們來一起找出解決方式。」

客戶溝通地雷二：防衛心態與缺乏責任感 當 Frank 說「其實，我們技術團隊已經處理很多請求，通常都在合理時間內回覆」，這聽起來像是在為自己辯護。Jeff 並不想聽藉口，他希望 Frank 能對問題負起責任。如果服務提供者不願意承擔責任，會讓客戶失去信任。更好的做法是：「我了解這個問題，我會負責處理並解決它。」

處理客戶問題需要良好的溝通技巧

客戶溝通地雷三：輕忽問題嚴重性 Frank 說「別擔心，這不是什麼大問題，我們可以輕鬆解決」是在淡化問題的重要性。而 Jeff 可能覺得這是個嚴重的問題，聽到這樣的回應只會讓他更沮喪。更有效的回應應該是：「我可以理解這對你們團隊來說是一個關鍵問題，我們會盡快處理。」

客戶溝通地雷四：解決方案不夠具體 Frank 說「我會跟技術主管談談」這句話缺乏具體內容。Jeff 想知道 Frank 會採取哪些實際步驟來解決問題。與其含糊其詞地說會去談談，Frank 可以說：「我會確保技術團隊將你們的請求列為優先，並在 24 小時內給你們回覆。」

客戶溝通地雷五：沒有明確的後續步驟 最後，Frank 說「我希望這樣能解決問題」缺乏清楚的後續安排。Jeff 想知道何時可以收到更新。Frank 應該提供明確的時間表和下一步行動，例如：「我明天會寄一封電子郵件更新你目前支援單的處理狀態。」

理解跨文化差異，處理客戶問題5絕招

我們來看看文化上的差異。Frank 來自台灣，這是一個高語境文化的社會，溝通方式較間接，人們仰賴共同背景和潛台詞來理解對方。而 Jeff 來自美國，是低語境文化，強調清楚、直接的溝通方式。（深入閱讀：什麼是高語境、低語境？商務人士一定要了解的「跨文化溝通」差異)

在這種情況下，Jeff 很可能對 Frank 間接的回應方式感到沮喪。他希望 Frank 表現出同理心，負起責任，並清楚說明解決問題的計畫。Jeff 習慣於直接溝通，可能無法接受 Frank 模糊含蓄的回應方式。

最後，我們整理出在跨文化情境裡，處理客戶問題、成功安撫客戶情緒的5個絕招：

1. 展現同理心 承認客戶的挫折感，展現理解，這能幫助建立信任與良好關係。

2. 負起責任 不要找藉口。主動承擔責任，並讓客戶知道你正在積極處理問題。

3. 不要輕忽問題 千萬不要淡化客戶的問題。即使問題看似不大，也要重視對方的感受。

4. 提出明確的解決方案 清楚說明你將採取哪些步驟來處理問題，並提供時間表。

5. 說明後續行動 主動安排後續聯繫，讓客戶知道何時能收到更新，以及你會採取哪些行動。

透過上述技巧，您可以提升客戶服務能力，更有效地應對跨文化的溝通挑戰。

Brian Mc Closkey 是 NextGen Business Communication Training, 的執行長，該公司專門為台灣的非英語母語專業人士提供商業溝通訓練。

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