SBAR溝通法是什麼？高壓情境最管用！商務菁英、資深主管都愛用的「四要素」溝通框架

Brian Mc Closkey
6月11日
讀畢需時 3 分鐘

已更新：8月29日

應對棘手對話的有效四要素溝通策略 資深主管的實用指南（特別適合非英語母語者）

商務溝通案例情境：棘手狀況發生怎麼辦？

在這個情境中，一位頂級客戶（例如：某主要智慧型手機品牌）非常不滿。一批出貨不僅延遲，晶片還有缺陷，導致他們的產品發表延後。高層主管已經介入，並且感到相當挫折。風險未被及早通報，如今整個團隊的決策都受到質疑。在這種時刻，清楚、自信的溝通格外重要——尤其當英語不是你的母語時。

接下來，讓我們先初步拆解這個案例的狀況。

發生了什麼事？

● 一位一級客戶（例如主要智慧型手機品牌）提出升級投訴。

● 一個交付里程碑未如期完成。

● 出貨的晶片有缺陷，影響了客戶的產品發表。

高層主管為什麼會不滿：

● 影響公司聲譽與未來商機。

● 資深主管明知有風險卻未即時通報。

● 現在高階主管必須親自處理客戶關係的修補工作。

SBAR 溝通框架：清晰溝通的工具

SBAR 是一個結構化溝通工具[1] [2] ，包含四個要素：情境 (Situation)、背景 (Background)、評估(Assessment)、建議 (Recommendation)，幫助你清楚說明問題與應對措施。

溝通要素一：S – 情境 (Situation)：現在發生什麼事？ 要清楚明確，避免模糊不清的說法如「有一些問題」。建議這樣說：「上週，客戶收到的出貨未通過驗證。我們已經晚了三天，而且晶片韌體有問題，造成不穩定情況。」這樣的表達尊重對方時間，也建立信任。

溝通要素二：B – 背景 (Background)：這是怎麼發生的？ 說明背景，並承擔責任。避免說：「品保部有指出一些問題，但我們以為沒關係。」應該說：「兩週前，品保部在最終測試中發現問題。我決定先出貨，之後再修正。這是我錯誤的判斷。」承認錯誤很重要，但不要過度道歉，保持自信並聚焦在解決方案：「我們低估了嚴重性。我應該及早通報，我願意承擔責任。」

溝通要素三：A – 評估 (Assessment)：影響是什麼？ 不要淡化問題，明確說明後果：「這已經損害了客戶的信任。他們延後了產品發表，並要求進行根本原因分析與復原計畫。公司內部也需要改善風險管理與一級專案的通報流程。」這顯示你了解事件對內外部的影響。

溝通要素四：R – 建議 (Recommendation)：接下來怎麼做？ 提供具體行動與時程。避免說：「我們正在了解情況。」應該這樣說：「我已經組成一個跨部門復原小組，包含品保、韌體與專案管理。完整的驗證將在週五前完成。我們每日提供更新，我會在明天提交根本原因分析報告。」最後，記得提出長期解決方案：「我已為一級專案導入新的通報流程——任何高風險問題都將由主管級審查。我會親自確保執行。」