處理客戶問題時應避免的 5 大溝通錯誤

已更新：6月12日

非英語母語專業人士的溝通技巧與策略

如何提升客戶溝通能力

您的團隊是否有時會覺得難以有效處理客戶問題？您是否想了解如何提升客戶溝通能力，以建立與國際客戶更穩固的關係？

在這篇部落格文章中，我們將說明台灣專業人士在處理客戶問題時常犯的五個溝通錯誤，以及如何避免這些錯誤。

我們先從一個與美國客戶合作的真實場景說起。

美國客戶 Jeff Brown 聯絡台灣的 Frank Lee，討論一個技術支援問題。

Jeff 說：「我想提一個我們在與你們技術團隊合作時遇到的問題。當我們提交技術支援請求時，你們的團隊回覆不夠迅速，這在美國造成了一些困擾。你們要怎麼解決這個問題？」

Frank 回答：「我了解。有時我們的團隊回覆比較慢，因為他們要處理很多請求。其實，他們通常會在合理的時間內回覆。總之，別擔心，這不是什麼大問題。我會跟技術主管談談。我希望這樣能解決問題。」

聽起來合理嗎？其實不然。讓我們一起來分析 Frank 哪裡做錯了。

客戶溝通常見的五個錯誤

Frank 說「我了解。有時我們的團隊回覆比較慢，因為要處理很多請求」這段話，並未展現出對 Jeff 所感受到的挫折的關心，聽起來像是在找藉口，而不是表示同理。Jeff 希望 Frank 認真看待這個問題，而不是輕描淡寫。

更好的回應應該是：「我理解延遲會對你們團隊造成困擾。我們來一起找出解決方式

當 Frank 說「其實，我們技術團隊已經處理很多請求，通常都在合理時間內回覆」，這聽起來像是在為自己辯護。Jeff 並不想聽藉口，他希望 Frank 能對問題負起責任。如果服務提供者不願意承擔責任，會讓客戶失去信任。更好的做法是：「我了解這個問題，我會負責處理並解決它。」

錯誤三：輕忽問題嚴重性 Frank 說「別擔心，這不是什麼大問題，我們可以輕鬆解決」是在淡化問題的重要性。而 Jeff 可能覺得這是個嚴重的問題，聽到這樣的回應只會讓他更沮喪。更有效的回應應該是：「我可以理解這對你們團隊來說是一個關鍵問題，我們會盡快處理。」

Frank 說「我會跟技術主管談談」這句話缺乏具體內容。Jeff 想知道 Frank 會採取哪些實際步驟來解決問題。與其含糊其詞地說會去談談，Frank 可以說：「我會確保技術團隊將你們的請求列為優先，並在 24 小時內給你們回覆。」

後，Frank 說「我希望這樣能解決問題」缺乏清楚的後續安排。Jeff 想知道何時可以收到更新。Frank 應該提供明確的時間表和下一步行動，例如：「我明天會寄一封電子郵件更新你目前支援單的處理狀態。」

我們來看看文化上的差異。Frank 來自台灣，這是一個高語境文化的社會，溝通方式較間接，人們仰賴共同背景和潛台詞來理解對方。而 Jeff 來自美國，是低語境文化，強調清楚、直接的溝通方式。

在這種情況下，Jeff 很可能對 Frank 間接的回應方式感到沮喪。他希望 Frank 表現出同理心，負起責任，並清楚說明解決問題的計畫。Jeff 習慣於直接溝通，可能無法接受 Frank 模糊含蓄的回應方式。

1. 展現同理心 承認客戶的挫折感，展現理解，這能幫助建立信任與良好關係。

2. 負起責任 不要找藉口。主動承擔責任，並讓客戶知道你正在積極處理問題。

3. 不要輕忽問題 千萬不要淡化客戶的問題。即使問題看似不大，也要重視對方的感受。

4. 提出明確的解決方案 清楚說明你將採取哪些步驟來處理問題，並提供時間表。

5. 說明後續行動 主動安排後續聯繫，讓客戶知道何時能收到更新，以及你會採取哪些行動。

透過上述技巧，您可以提升客戶服務能力，更有效地應對跨文化的溝通挑戰。

Brian Mc Closkey is the CEO at NextGen Business Communication Training, a business communication training company for non-native English-speaking professionals in Taiwan.

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