應對棘手對話的有效四步溝通策略

資深主管的實用指南（特別適合非英語母語者）

在這個情境中，一位頂級客戶（例如某主要智慧型手機品牌）非常不滿。一批出貨不僅延遲，晶片還有缺陷，導致他們的產品發表延後。高層主管已經介入，並且感到相當挫折。風險未被及早通報，如今整個團隊的決策都受到質疑。在這種時刻，清楚、自信的溝通格外重要——尤其當英語不是你的母語時。

本篇文章將介紹一個實用的框架和關鍵策略，幫助你應對這種高壓情境。

情境：當事情出錯時

發生了什麼事：

• 一位一級客戶（例如主要智慧型手機品牌）提出升級投訴。

• 一個交付里程碑未如期完成。

• 出貨的晶片有缺陷，影響了客戶的產品發表。

  
  

高層主管為什麼會不滿：

• 影響公司聲譽與未來商機。

• 資深主管明知有風險卻未即時通報。

• 現在高階主管必須親自處理客戶關係的修補工作。

SBAR 溝通框架：清晰溝通的工具

SBAR 是一個結構化溝通工具，包含四個步驟：情境 (Situation)、背景 (Background)、評估 (Assessment)、建議(Recommendation)，幫助你清楚說明問題與應對措施。

S – 情境 (Situation)：現在發生什麼事？

要清楚明確，避免模糊不清的說法如「有一些問題」。

建議這樣說：「上週，客戶收到的出貨未通過驗證。我們已經晚了三天，而且晶片韌體有問題，造成不穩定情況。」

這樣的表達尊重對方時間，也建立信任。

B – 背景 (Background)：這是怎麼發生的？

說明背景，並承擔責任。

避免說：「品保部有指出一些問題，但我們以為沒關係。」

應該說：「兩週前，品保部在最終測試中發現問題。我決定先出貨，之後再修正。這是我錯誤的判斷。」

承認錯誤很重要，但不要過度道歉，保持自信並聚焦在解決方案：

「我們低估了嚴重性。我應該及早通報，我願意承擔責任。」

A – 評估 (Assessment)：影響是什麼？

不要淡化問題，明確說明後果：

「這已經損害了客戶的信任。他們延後了產品發表，並要求進行根本原因分析與復原計畫。公司內部也需要改善風險管理與一級專案的通報流程。」

這顯示你了解事件對內外部的影響。

R – 建議 (Recommendation)：接下來怎麼做？

提供具體行動與時程。避免說：「我們正在了解情況。」

應該這樣說：

「我已經組成一個跨部門復原小組，包含品保、韌體與專案管理。完整的驗證將在週五前完成。我們每日提供更新，我會在明天提交根本原因分析報告。」

也要提出長期解決方案：

「我已為一級專案導入新的通報流程——任何高風險問題都將由主管級審查。我會親自確保執行。」

常見的溝通錯誤

在與高層溝通時，避免以下錯誤：

• 模糊訊息，缺乏細節與緊迫感。

• 沒有擔責——不清楚是誰做了決策。

• 淡化問題——不正視嚴重性。

• 缺乏清晰的後續行動計畫。

• 被動語氣——給人反應慢、不積極的印象。

高效溝通的技巧

在與高階主管進行高壓對話時：

• 保持冷靜與專業——不要情緒化或防衛。

• 承擔責任，但要說明當時的判斷與背景。

• 準備回答關鍵問題，例如：

  • 發生了什麼事？

  • 你打算怎麼處理？

  • 你怎麼安撫客戶？

  • 未來如何避免再次發生？

• 主動回應「為什麼我沒有早點知道？」這類問題：

  「您說得對——我應該更早通報。這是我的錯。我已經從這次學到教訓，未來會更早提出風險。」

  這樣能建立信任，避免辯解或推卸責任。

• 考慮文化差異：

  在低語境文化（如美國）中，直接溝通是必要的。要清楚明確。

• 聚焦於「復原」與「預防」：

  展現你不只是處理眼前的問題，也著手建立長期的解決方案。

成果：建立信任與高層影響力

採用結構化、具責任感的溝通風格，有助於你：

• 在壓力下保持冷靜

• 承擔決策責任

• 提出明確的復原與預防計畫

• 與領導階層進行策略性溝通

• 建立信譽並保護職涯發展

掌握這些技能，對於處理複雜問題與贏得高層信任至關重要——尤其在全球化商業環境中工作時更是如此。

Brian Mc Closkey is the CEO at NextGen Business Communication Training, a business communication training company for non-native English-speaking professionals in Taiwan.

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